Orientasi Publik – Konsumen Sentris

Nokia adalah sebuah perusahaan ponsel ternama di dunia yang mampu menguasai pangsa pasar di Indonesia dalam waktu yang cukup lama sebelum akhirnya tersisihkan oleh competitor lainnya, mungkin yang saat itu Blackberry lah yang disebut-sebut menghancurkan eksistensi Nokia yang menjadi market leader di Indonesia dengan jangka waktu yang lama. Apa yang salah dengan Nokia ? Bagaimana strategi Blackberry hingga bisa menyisihkan nama besar Nokia ?

Saya sempat berpikir bahwa kita bisa saja menyalahkan Nokia akibat kegagalannya dalam mempertahankan pangsa pasar mereka di Indonesia, Karena tidak mampu “lagi” memahami selera konsumennya, Apakah Nokia tidak cukup responsive dan fleksibel dalam menghadapi kedinamisan pasar ? Di sisi lain, kita bisa memuji Blackberry saat itu, karena mampu memahami selera segman konsumen dan menendang Nokia yang sudah sejak lama menjadi raja. Namun, Apakah tepat jika kita menyebut bahwa kehancuran Nokia dikarenakan telah gagal berinovasi mempertahankan “Tahta” mereka ? Sedang Blackberry, apakah pantas kita menyebut mereka sebagai perusahaan yang berorientasi publik/konsumen ? Mungkin saja produk mereka hanya “kebetulan” dapat menarik minat pasar pada saat waktu yang tepat.


Dimulai dari Itikad

Dari kebetulan atau tidaknya anggapan saya terhadapa kasus Nokia melawan Blackberry itu, menurut saya perusahaan yang berorientasi pada segmen konsumennya yaitu dimulai dari itikad mereka sebagai produsen. Bagi saya, perusahaan/produsen bisa disebut berorientasi publik ketika mereka memiliki itikad yang murni sebagai perusahaan yang berorientasi publik, dan kemudian mencoba mengimplementasikan aktivitas rill yang mencerminkan orientasi pada konsumen sentris. Kita belum bisa menyebut bahwa sebuah produsen berorientasi publik jika produk/jasa mereka mampu memahami, memikat konsumennya. Dengan kata lain, “Laku” saja atau bahkan memenuhi semua syarat-syarat yang ditulis diawal belum cukup mengindikasikan bahwa sebuah perusahaan berpredikat Publik/Konsumen Sentris jika tidak memiliki itikad yang berorientasi publik.

Jadi, Perusahaan yang disebut berorientasi public atau tidak, itu tergantung dari Itikad. Kenapa begitu ? walaupun sebuah perusahaan secara nyata melakukan syarat-syarat atau ciri-ciri yang mencerminkan orientasi publik jika tidak diawali dengan Itikad yang berorientasi pada publik atau konsumennya, maka saya rasa itu bukanlan sebuah orientasi tapi melainkan sisi prosedur praktis saja. Bisa saja sebuah perusahaan mengimplementasikan aktivitas pemasaran yang mencerminkan orientasi pada publik, akan tetapi itu hanya sebatas strategi yang memang murni semata-mata untuk meraup profitabilitas saja ? Namun, apakah itikad tersebut dapat terbaca oleh publik ? Tentu sulit.


Harus Berbarengan

Setelah Itikad tadi, barulah sebuah perusahaan mulai bergerak menyiapkan strategi dan mengimplementasikan aktivitas pemasaran yang berbasis pada orientasi publik atau konsumen sentris. Itikad dan aktivitas riil haruslah seimbang dan berjalan bersamaan. Seperti yang telah disebutkan, publik akan sulit membaca itikad tersebut. Maka, indikator disebutnya sebuah perusahaan berorientasi pada publik dan konsumennya yang paling jelas dan dapat diukur ialah bagaimana aktivitas pemasaran itu dijalankan. Namun, bagi saya itikad ini perlu ditekankan karena inilah yang menjadi awalnya, meskipun hal ini bersifat tersembunyi tapi itulah pondasi awalnya. Karena orientasi itu diawali dari itikad, Bagaimana bisa sebuah perusahaan mengklaim dirinya sebagai perusahaan yang berorientasi publik/konsumen jika yang dipikiran mereka semata-mata hanya profit saja ? Mengeksplor strategi yang mencerminkan sama persis dengan basis orientasi konsumen sentris hanya untuk meraup profit saja ? Aktivitasnya mungkin sudah sesuai namun belum tentu dengan itikadnya bukan ?

Setelah itikad telah terbentuk, barulah orientasi itu dimanifestasikan melalui aktivitas pemasaran yang memang mencerminkan orientasi terhadap selera, keinginan, kecendrungan, dan kebutuhan konsumen. Bagaimana kualitas produk dan layanan yang ditawarkan terhadap pelanggan, apakah harga yang dipatok sesuai dengan daya beli atau tidak, Apakah positioning dan promotion yang dilakukan sudah sesuai dengan segmen publik ? dan masih banyak lagi.


Memahami Konsumen

Kekalahan Nokia melawan Blackberry adalah soal memberikan dan mengakomodasi keinginan konsumen. Akhirnya, Blackberry sanggup menggeser posisi Nokia yang selalu menduduki tahta teratas pasar smartphone Indonesia. Terbukti dengan melemahnya eksistensi Nokia di Indonesia saat ini. Kita bisa menginterpretasikan bahwa saat itu, Nokia telah gagal menyesuaikan diri terhadap konsumennya terutama di Indonesia dan akhirnya dipecundangi Blackberry yang notabene usianya masih terlalu muda jika kita kita bayangkan dengan nama besar Nokia. Artinya Blackberry lebih memahami publik Indonesia dibanding Nokia.

“Strategi terbaik disesuaikan dengan situasi dan publik yang dihadapi.”
– Firsan Nova –

Seiring berjalannya waktu, Nokia mencoba bertahan dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif, Nokia akhirnya berinovasi dengan produk mereka, yaitu smartphone yang berbasis Windows Phone sekaligus menggandeng Microsoft. Namun, lagi-lagi Nokia tidak berhasil mengembalikan kejayaannya dulu. Sederhananya, inovasi yang dilakukan Nokia gagal. Nokia gagal dalam memahami publik, keinginan publik. Inovasi yang dilakukan Nokia gagal menarik attention atau perhatian dari publik. Artinya, dalam berinovasipun kita tidak boleh asal jika bertentagan dengan public interest (selera public), maka dapat dipastikan akan menuai nasib yang sama seperti yang dialami Nokia.


Keinginan Konsumen

Konsumen menginginkan kepuasan yang telah diakomodasi oleh produsen. Pelanggan yang puas adalah ketika ia merasa diberi atau mendapatkan apa yang sesuai dengan harapan, keinginan, selera, dan kebutuhan mereka. Seperti, kualitas produk, pelayanan, sistem, harga, teknik komunikasi/promosi dll. Jadi, produk/jasa yang mampu memberikan kepuasan pada konsumen ialah produk/jasa yang sesuai dengan apa yang diekspektasikan atau dicari oleh konsumen.

Keinginan konsumen yang menjadi titik ukur dari sebuah perusahaan yang berorientasi pada konsumen sentris. Jadi, perusahaan atau produsenlah yang menyesuaikan layanan, produk, sistem, teknik komunikasi, hingga faktor emosional segmen publiknya dalam hal ini ialah konsumen mereka. Semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan artinya sesuai dengan apa yang konsumen harapkan.

Ada banyak kecendrungan konsumen, ada konsumen yang cendrung melihat kualitas, ada juga yang cendrung melihat harga, ada juga yang cenderung memperhatikan kualitas pelayanan, hingga yang bicara soal gengsi agar terlihat prestisius memakai barang-barang yang “branded”. Dari banyaknya kecenderungan tersebut, produsen haruslah memetakan apa yang menjadi keinginan dan apa yang dibutuhkan oleh segmen pasar yang menjadi target mereka.

“Sell Satisfaction not just Marchendise”
– Neiman-Marcus –

Jika pelanggan sudah merasa puas, tentu produsen akan sangat diuntungkan juga, salah satunya, pelanggan akan menjadi loyal dan bertransformasi menjadi penyebar “iklan & testimoni” yang baik. Selain menghasilkan laba karena produk yang laku terjual, hal itu juga akan berimplikasi positif terhadap efisiensi biaya iklan atau promosi.


Dinamis

Seperti contoh kasus diawal tadi, produsen harus dituntut untuk senantiasa reaktif dan fleksibel terhdap segmen pasar mereka (konsumen). Nokia dengan jangka waktu yang cukup lama menguasai pasar Indonesia, namun karena tidak siapnya mereka menghadapi kedinamisan publik atau pangsa pasar mereka, akhirnya Nokia dikalahkan kompetitornya. Strategi dan aktivitas pemasaran harus sesuai dengan pasar yang bersifat dinamis.

Kita bisa mengibaratkan publik/konsumen adalah laut atau samudra dan Produsen sebagai Kapal. Laut memiliki kedinamisan gelombang tertentu yang sewaktu-sewaktu berubah. Ketika Gelombang laut mulai meninggi membuat kapal bergejolak sehingga mempengaruhi stabilitas kapal. Mau tidak mau kapal tersebut akan mentreatment dan menyesuaikannya dengan situasi atau kondisi laut saat itu, jika tidak ancaman tenggelamnya kapal bisa benar-benar terjadi. Begitu juga dengan pangsa pasar, bersifat dinamis yang memunculkan kecendrungan-kecendrungan tertentu yang harus diikuti oleh produsen.

Bagaimana dengan kompetitor yang membidik segmen yang sama ? disitulah pertarungan yang harus dihadapi dalam merebut market share (pangsa pasar). Menurut saya, siapa yang lebih reaktif terhadap kedinamisan permintaan pasar inilah yang berpotensi besar menang. Lalu bagaimana jika kompetitor tersebut memiliki kekuatan brand yang lebih kuat ? Itu tidak bisa menjamin jika ia tidak reaktif dan terus-terusan duduk diam mengandalkan nama besar saja. Kita bisa melihat contoh kasus bagaimana persaingan antara Adidas dan Nike yang memiliki segmen pasar yang hampir serupa namun keduanya tidak terpaku dengan kekuatan product brand masing-masing, melainkan terus bersaing dalam menciptakan inovasi produk.


Efektif

Setelah melakukan segmentasi dan mengenal siapa konsumennya, perusahaan akan mampu mengalokasikan atau mengarahkan biaya/dana lebih efektif sesuai dengan segmen yang menjadi target. Seperti dapat mendesain program, metode komunikasi dan promosi yang tersedia, itu semua sesuai dengan konsumen yang dituju. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen tentunya akan berusaha memahami publik dan melakukan segmentasi pasar, maka dana strategi atau program yang tersedia akan lebih efektif menjangkau target market.

Contoh, sebuah produsen sepatu olahraga basket memiliki segmen pasar (para konsumen) yang memiliki hobi bermain basket. Untuk aktivitas promosi, pihak produsen ingin memakai media cetak sebagai alat untuk menjangkau segmen pasar mereka. Jika mereka mengerti dimana letak segmen mereka, tentu mereka juga dapat dengan mudah memilih media mana yang tepat. Jika opsinya yaitu Tabloid Olahraga dan Koran Harian (Kompas, Tribun, dll). Anda pasti tahu jawabannya, bukan ?

Produsen akan memilih media yang tepat sesuai dengan segmen pasar mereka, contoh diatas akan mengefisiensikan pengeluaran dana promosi. Efektifkah ? Menurut saya lebih efektif sekaligus efisien, karena orang-orang yang memiliki hobi bola basket akan mencari berita tentang pemain basket favorite mereka secara lebih lengkap di Tabloid khusus Olahraga daripada Koran harian yang bersifat umum.


Berikut syarat-syarat sebuah perusahaan yang berorientasi pada Konsumen Sentris (versi saya) :

  1. Kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang maksimal.
  2. Selalu untuk berusaha reaktif dan fleksibel terhadap kecendrungan-kecendrungan pada publik/konsumen.
  3. Berpikir Kepuasan Pelanggan adalah sebuah keharusan demi terjalinnya hubungan yang bersifat mutual.
  4. Penetapan harga atau Pricing menyesuaikan banyak aspek, seperti kualitas produk dan layanan yang diberikan, atau juga bisa menyesuaikan daya beli dari segmen konsumen.
  5. Strategi dan Metode komunikasi yang digunakan sesuai dengan selera publik/konsumen.
  6. Biaya yang dikeluarkan untuk biaya komunikasi disesuaikan dengan segmen pasar.
  7. Inovasi yang dilakukan akan diusahakan sesuai dengan kecendrungan yang ada pada publik/konsumen.
  8. Akan senantiasa mencoba mengevaluasi kualitas produk dan srategi pemasaran agar sesuai dengan publik yang dinamis.
  9. Menganggap konsumen adalah aset terpenting bagi perusahaan
  10. Menciptakan relasi atau hubungan yang bersifat komunikasi dua arah antara pihak perusahaan dengan publik/konsumen.

“Kenali publik Anda, setelah itu baru siapkan strategi yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan kepentingan mereka. Lalu perhatikan apa yang terjadi.”
– Firsan Nova –

#CMIIW

Advertisements

One thought on “Orientasi Publik – Konsumen Sentris

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s